Lo que puedes devolver, y cuándo
Como tea.gratis envía porciones de muestra de 3–5g y cajas de muestra estacionales, nuestro plazo de devolución es más corto que el de una tienda típica. Dispones de catorce días desde la fecha de entrega registrada por la empresa de mensajería para abrir una solicitud de devolución. Pasado ese plazo, el pedido se considera aceptado.
Aceptamos devoluciones en dos situaciones. Primero, daños en el embalaje durante el transporte — si el sobre exterior llega aplastado, mojado o rasgado y el té que contiene está visiblemente afectado, reembolsaremos o reenviaremos a tu elección. Segundo, contenido incorrecto — si la caja que recibes no coincide con la que pediste (temporalidad errónea, envío de finca equivocado, bolsita faltante), lo corregiremos a nuestro cargo.
No aceptamos devoluciones basadas en preferencias de sabor. Una muestra de 5g está pensada para ayudarte a descubrir si un té se adapta a tu paladar antes de comprometerte con una bolsa completa en shop.thetea.app o shop.puerh.app. Si un té no es para ti, eso es un dato útil, no un defecto — y el coste de enviarnos de vuelta unos gramos es superior al valor de la muestra en sí.
Para iniciar una devolución, envía un correo a hello@tea.gratis con tu número de pedido y una o dos fotos claras del problema. Las fotos nos ayudan a determinar si se trata de un problema de manipulación del transportista, un error en la línea de empaquetado o algo que debamos comunicar a la finca de origen. Intentamos responder en un plazo de dos días hábiles, en inglés o ruso, desde el horario de oficina de San Petersburgo o Berlín.
Requisitos de estado
Para que la devolución sea válida, las bolsitas de muestra deben estar sin abrir, con su sello de aluminio original intacto y la etiqueta de la finca aún legible. Utilizamos bolsitas de porción individual precisamente para que el resto de la caja siga siendo retornable aunque ya hayas infusionado una o dos muestras — pero las bolsitas sin abrir deben devolverse en condiciones de reventa.
La caja de muestra exterior, la tarjeta de guía de infusión y cualquier inserto de papel incluido deben devolverse juntos. Reutilizamos estos materiales siempre que las bolsitas interiores estén todavía selladas y la caja en sí no presente daños. Si el embalaje exterior falta o está destruido pero las bolsitas de aluminio están intactas, aún podemos tramitar un reembolso parcial que cubra las porciones sin abrir.
Guarda las devoluciones lejos del calor, la luz solar directa y de productos de despensa con olores fuertes antes de enviarlas. El té absorbe rápidamente los olores ambientales a través del embalaje exterior de papel, y una caja de muestra que ha pasado una semana junto a café molido o detergente para la ropa ya no puede ofrecerse a la siguiente persona.
Las cajas de farm-drop y charity-drop tienen condiciones más estrictas. Se trata de campañas de concienciación de cantidades limitadas procedentes de una finca de té específica, a menudo vinculadas a una ventana de cosecha o a una causa benéfica documentada en la página /farm-drop. Una vez enviadas, no son retornables excepto en casos de daños por el transportista o contenido incorrecto, porque no podemos, en conciencia, redirigir una contribución benéfica de vuelta al inventario general.
Si no estás seguro de si tu situación es elegible, escríbenos antes de enviar nada. Un breve correo te ahorra el coste del envío de devolución cuando la respuesta habría sido un reenvío en lugar de una devolución.
Tarifas de reposición y envío
En tea.gratis no hay cargo por reposición. Nuestras cajas de muestra tienen un precio equivalente únicamente al coste de envío — el té en sí se ofrece de forma gratuita como parte de nuestro programa de descubrimiento — por lo que no hay margen del cual cobrar un porcentaje. O bien la devolución cumple los requisitos y se acredita por completo, o no los cumple y el pedido se mantiene.
El envío de devolución se gestiona de manera diferente según quién sea el responsable. Si el error es nuestro — caja incorrecta, fallo en la línea de empaquetado o un daño evidente del transportista que aceptamos tras revisión — enviamos una etiqueta de devolución prepagada por correo electrónico, o renunciamos por completo a la devolución y simplemente reenviamos el pedido. No pagas dos veces por nuestro error.
Si la devolución se realiza a petición tuya por un motivo que aceptamos (por ejemplo, un cambio de dirección que llegó demasiado tarde y la caja nos fue devuelta sin entregar), tú asumes el coste del envío de salida que ya se ha efectuado, y nosotros reembolsamos únicamente la parte restante. Somos transparentes al respecto en la página de pago para que el cálculo nunca sea una sorpresa.
No reembolsamos los gastos de envío originales en el caso de muestras aceptadas pero no deseadas, porque esa tarifa de envío es lo que hizo posible la muestra en primer lugar. Esta es la contrapartida de un modelo de muestras gratuitas, y preferimos exponerlo con claridad antes que ocultarlo en la letra pequeña.
En los pedidos internacionales, los derechos de aduana y el IVA de importación pagados en la entrada no son reembolsables por nosotros — esos fondos van a la autoridad fiscal de tu país, no a tea.gratis. Es posible que puedas recuperarlos directamente a través de tu oficina de aduanas local una vez que la mercancía haya sido devuelta y la reexportación esté documentada. Proporcionamos la documentación necesaria si se solicita.
Plazos y métodos de reembolso
Una vez que recibimos la caja devuelta y confirmamos el estado, emitimos los reembolsos en un plazo de cinco días hábiles. El reembolso se realiza al método de pago original — no hay sustitución por crédito en tienda a menos que lo solicites específicamente. Si pagaste con tarjeta, prevé de tres a siete días hábiles adicionales para que los fondos aparezcan en tu extracto, dependiendo de tu banco.
En los casos de contenido incorrecto o daños en los que llegamos a un acuerdo antes de que se envíe la devolución, podemos reembolsar inmediatamente con la prueba fotográfica, sin esperar a que la caja regrese. Esta es la vía más rápida y la que recomendamos para pedidos de muestra de bajo valor, en los que el coste del envío de devolución superaría el importe del reembolso.
Si optaste por recibir crédito en tienda para una futura caja de muestra o una bolsa completa en shop.thetea.app, añadimos un diez por ciento de bonificación por buena voluntad al valor del crédito. El crédito se entrega como un código de un solo uso por correo electrónico, válido durante doce meses, y acumulable con promociones estacionales pero no con precios de charity-drop.
Enviamos una confirmación por escrito por correo electrónico en tres momentos del proceso: cuando se abre la solicitud de devolución, cuando se recibe e inspecciona la caja, y cuando se emite el reembolso. Si no has recibido el tercer correo en un plazo de diez días hábiles desde el envío de la devolución, escribe a hello@tea.gratis con el número de seguimiento y lo rastrearemos.
No realizamos reembolsos a terceros. Si el pedido fue un regalo, el reembolso se envía al titular de la tarjeta que realizó la compra, no al destinatario — aunque el destinatario puede coordinarse con nosotros para un reenvío a una dirección corregida.
Excepciones para artículos abiertos y perecederos
El té es un producto alimenticio perecedero, y una vez que se abre una bolsita de aluminio, el contenido queda expuesto al aire, la humedad y los aromas ambientales en cuestión de minutos. Por este motivo, las bolsitas abiertas no son retornables bajo ninguna circunstancia — incluidos los casos en que el té no fuera de tu agrado, en que abrieras la bolsita equivocada por error, o en que tuvieras la intención de devolver la caja pero probaras una porción primero.
No se trata de una norma punitiva. Existe porque no podemos revender té abierto al siguiente cliente en buena conciencia, y porque las normativas de salud y seguridad de la UE y Rusia consideran que los envases de alimentos abiertos ya no son aptos para su redistribución. Si tienes comentarios sobre el sabor de un té que ya has abierto, agradecemos la nota — nos ayuda a decidir qué fincas y estilos destacaremos la próxima temporada — pero no da derecho a reembolso.
Las cajas de farm-drop y charity-drop, como se indicó anteriormente, están exentas de devoluciones voluntarias una vez enviadas. Las cajas estacionales de edición limitada y de vacaciones — por ejemplo, los negros de invierno o el kit de infusión en frío de verano mencionados en la página de inicio — siguen el plazo estándar de catorce días pero no pueden cambiarse por una temporada diferente una vez que esa temporada se ha agotado.
El envoltorio para regalo, las tarjetas escritas a mano y los gastos de personalización no son reembolsables, ya que el trabajo ya se ha realizado.
Por último, si tu país impone restricciones a la importación de té o de ciertas plantas botánicas y el paquete es rechazado en la aduana, no podemos reembolsar el coste de envío ni recuperar la mercancía. Enumeramos estas restricciones, cuando las conocemos, en la página /shipping, y te animamos a que consultes la normativa local antes de hacer un pedido. Para más orientación sobre el viaje que realiza el té a través de las fronteras, el atlas en tea.travel documenta las rutas comerciales y el contexto aduanero en un lenguaje claro.