Ce que vous pouvez renvoyer, et quand
Parce que tea.gratis expédie des portions d’échantillon de 3 à 5 g et des boîtes d’échantillons saisonnières, notre délai de retour est plus court que dans une boutique classique. Vous disposez de quatorze jours à compter de la date de livraison scannée par votre transporteur pour ouvrir une demande de retour. Passé ce délai, la commande est considérée comme acceptée.
Nous acceptons les retours dans deux situations. Premièrement, les dommages d’emballage durant le transport — si l’enveloppe externe arrive écrasée, mouillée ou déchirée et que le thé à l’intérieur est visiblement compromis, nous rembourserons ou renverrons à votre choix. Deuxièmement, un contenu erroné — si la boîte que vous avez reçue ne correspond pas à celle que vous avez commandée (mauvaise saison, mauvais lot de ferme, sachet manquant), nous corrigerons à nos frais.
Nous n’acceptons pas les retours basés sur une préférence de goût. Un échantillon de 5 g est conçu pour vous aider à découvrir si un thé correspond à votre palais avant d’acheter un sachet complet sur shop.thetea.app ou shop.puerh.app . Si un thé ne vous convient pas, c’est un point de donnée utile, pas un défaut — et le coût de renvoi de quelques grammes est supérieur à celui de l’échantillon lui-même.
Pour initier un retour, envoyez un e-mail à hello@tea.gratis avec votre numéro de commande et une ou deux photos nettes du problème. Les photos nous aident à déterminer s’il s’agit d’un problème de manutention du transporteur, d’une erreur de chaîne d’emballage ou de quelque chose que nous devons signaler à la ferme d’origine. Nous nous efforçons de répondre sous deux jours ouvrés, en anglais ou en russe, depuis les heures de bureau de Saint-Pétersbourg ou de Berlin.
Conditions exigées
Pour qu’un retour soit accepté, les sachets d’échantillon doivent être non ouverts, avec leur sceau d’origine en aluminium intact et l’étiquette d’attribution de la ferme encore lisible. Nous utilisons des sachets individuels précisément pour que le reste d’une boîte reste retournable même si vous avez déjà infusé un ou deux échantillons — mais les sachets non ouverts doivent revenir dans un état permettant la revente.
La boîte d’échantillon externe, la carte-guide d’infusion et les éventuels encarts papier doivent être retournés ensemble. Nous les réutilisons chaque fois que les sachets intérieurs sont encore scellés et que la boîte elle-même n’est pas endommagée. Si l’emballage extérieur est manquant ou détruit mais que les sachets en aluminium sont intacts, nous pouvons quand même traiter un remboursement partiel couvrant les portions non ouvertes.
Conservez les retours à l’abri de la chaleur, du soleil direct et des produits du garde-manger à odeur forte avant de les renvoyer. Le thé absorbe rapidement les odeurs ambiantes à travers les emballages en papier, et une boîte d’échantillon qui a passé une semaine à côté de café moulu ou de lessive ne peut plus être proposée à la personne suivante.
Les boîtes ‘farm-drop’ et ‘charity-drop’ ont des conditions plus strictes. Il s’agit de campagnes de sensibilisation en quantité limitée provenant d’une ferme de thé spécifique, souvent liées à une fenêtre de récolte ou à une cause caritative documentée sur la page /farm-drop . Une fois expédiées, elles ne sont pas reprises sauf en cas de dommage par le transporteur ou de contenu erroné, car nous ne pouvons pas éthiquement rediriger une contribution caritative vers l’inventaire général.
Si vous n’êtes pas sûr que votre situation entre dans le cadre, écrivez-nous avant de renvoyer quoi que ce soit. Un court e-mail vous évite les frais de retour quand la réponse aurait été un renvoi plutôt qu’un retour.
Frais de restockage et expédition
Il n’y a pas de frais de restockage sur tea.gratis. Nos boîtes d’échantillons sont facturées uniquement au coût d’expédition — le thé lui-même est fourni gratuitement dans le cadre de notre programme de découverte — il n’y a donc aucune marge sur laquelle prélever un pourcentage. Soit un retour est accepté et intégralement crédité, soit il n’est pas accepté et la commande reste en l’état.
L’expédition de retour est gérée différemment selon qui est en faute. Si le problème vient de nous — mauvaise boîte, erreur de chaîne d’emballage ou dommage manifeste du transporteur accepté après examen — nous envoyons une étiquette de retour prépayée par e-mail, ou nous annulons complètement le retour et renvoyons simplement. Vous ne payez pas deux fois pour notre erreur.
Si le retour est à votre demande pour une raison que nous acceptons (par exemple, un changement d’adresse arrivé trop tard et la boîte nous est revenue non livrée), vous prenez en charge les frais d’expédition sortante déjà engagés, et nous remboursons uniquement la part restante. Nous sommes transparents à ce sujet sur la page de commande, de sorte que le calcul ne soit jamais une surprise.
Nous ne remboursons pas les frais d’expédition initiaux pour les échantillons acceptés mais non désirés, car ces frais sont précisément ce qui a rendu l’échantillon possible. C’est le compromis derrière un modèle d’échantillons gratuits, et nous préférons l’énoncer clairement plutôt que de le cacher dans les petits caractères.
Pour les commandes internationales, les droits de douane et la TVA à l’importation payés à l’entrée ne sont pas remboursables par nous — ces fonds vont à l’administration fiscale de votre pays, pas à tea.gratis. Vous pourrez peut-être les récupérer directement auprès de votre bureau de douane local une fois que les marchandises seront retournées et la réexportation documentée. Nous fournissons les documents sur demande.
Calendrier et mode de remboursement
Une fois que nous avons reçu la boîte retournée et confirmé son état, nous émettons les remboursements sous cinq jours ouvrés. Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d’origine — il n’y a pas de substitution en avoir, sauf demande expresse de votre part. Si vous avez payé par carte, prévoyez trois à sept jours ouvrés supplémentaires pour que les fonds apparaissent sur votre relevé, selon votre banque.
Pour les cas de contenu erroné et de dommages où nous sommes d’accord avant l’expédition du retour, nous pouvons rembourser immédiatement sur la base des photos, sans attendre le retour de la boîte. C’est la voie la plus rapide et celle que nous recommandons pour les commandes d’échantillons de faible valeur, où les frais d’expédition de retour dépasseraient sinon le remboursement.
Si vous choisissez de recevoir un avoir pour une future boîte d’échantillon ou un sachet complet sur shop.thetea.app , nous ajoutons un bonus de bonne volonté de dix pour cent à la valeur de l’avoir. L’avoir est délivré sous forme de code à usage unique par e-mail, valable douze mois, et cumulable avec les promotions saisonnières mais pas avec les tarifs ‘charity-drop’.
Nous envoyons une confirmation écrite par e-mail à trois étapes du processus : lors de l’ouverture de la demande de retour, lorsque la boîte est reçue et inspectée, et lorsque le remboursement est émis. Si vous n’avez pas reçu le troisième e-mail dans les dix jours ouvrés suivant l’envoi de votre retour, écrivez à hello@tea.gratis avec le numéro de suivi et nous le tracerons.
Nous ne remboursons pas à des tiers. Si la commande était un cadeau, le remboursement est adressé au titulaire de la carte qui a passé la commande, pas au destinataire — ce dernier peut toutefois se coordonner avec nous pour un renvoi à une adresse corrigée.
Exceptions pour les articles ouverts et périssables
Le thé est un produit alimentaire périssable, et une fois qu’un sachet en aluminium est ouvert, son contenu est exposé à l’air, à l’humidité et aux arômes ambiants en quelques minutes. Pour cette raison, les sachets ouverts ne sont pas repris en aucune circonstance — y compris lorsque le thé ne vous a pas plu, que vous avez ouvert le mauvais sachet par erreur, ou que vous aviez l’intention de retourner la boîte mais avez d’abord goûté un échantillon.
Il ne s’agit pas d’une règle punitive. Elle existe parce que nous ne pouvons pas revendre du thé ouvert au client suivant en toute conscience, et parce que les règlementations sanitaires de l’UE et de la Russie considèrent qu’un emballage alimentaire ouvert n’est plus apte à la redistribution. Si vous avez un retour gustatif sur un thé que vous avez déjà ouvert, nous accueillons volontiers vos remarques — elles nous aident à choisir les fermes et les styles que nous mettons en avant la saison prochaine — mais cela ne donne pas droit à un remboursement.
Les boîtes ‘farm-drop’ et ‘charity-drop’, comme indiqué plus haut, sont exemptées de retours volontaires une fois expédiées. Les boîtes saisonnières de fêtes ou en édition limitée — par exemple, le kit thés noirs d’hiver ou infusion à froid d’été mentionné sur la page d’accueil — suivent le délai standard de quatorze jours mais ne peuvent être échangées pour une autre saison une fois que celle-ci est épuisée.
Les emballages cadeaux, les cartes manuscrites et tout frais de personnalisation ne sont pas remboursables, car le travail a déjà été effectué.
Enfin, si votre pays impose des restrictions à l’importation du thé ou de certaines plantes et que le colis est refusé en douane, nous ne pouvons pas rembourser les frais d’expédition ni récupérer les marchandises. Nous répertorions ces restrictions lorsque nous les connaissons sur la page /shipping , et nous vous encourageons à vérifier vos règles locales avant de commander. Pour plus d’informations sur le parcours du thé à travers les frontières, l’atlas sur tea.travel documente les routes commerciales et le contexte douanier en langage clair.