Ce que vous payez et ce que nous couvrons
Nos échantillons sont gratuits. Les feuilles de thé elles-mêmes, les sachets kraft, la fiche d’infusion imprimée, la fiche d’attribution du producteur — rien de tout cela n’apparaît sur votre facture. Ce que vous réglez à la validation, ce sont les frais d’envoi, calculés en fonction de votre zone d’expédition et du poids de la boîte que vous avez choisie (la plupart des boîtes d’échantillons trimestrielles pèsent entre 40 g et 90 g une fois emballées). Nous facturons les frais d’envoi au prix coûtant. Nous n’appliquons aucune marge dessus et nous n’y regroupons pas de frais de manutention. Si un transporteur augmente ses tarifs en cours de trimestre, nous absorbons la différence jusqu’au début du cycle suivant de boîtes. L’emballage est en kraft 100 % recyclable et en ruban adhésif kraft non blanchi — pas de mousse, pas de fenêtres en plastique, pas de doublures en aluminium, sauf quand un thé nécessite spécifiquement une protection contre la lumière (certains thés verts et blancs). Dans ces cas-là, nous utilisons un sachet intérieur compostable et nous l’étiquetons comme tel. Vous verrez le montant exact de vos frais d’envoi avant de confirmer la commande. Aucun frais surprise n’est ajouté après validation. Si votre pays impose des droits de douane ou la TVA sur les petits colis, ces frais sont distincts et à votre charge en tant que destinataire — consultez la section douanes ci-dessous pour plus de détails. Les boîtes d’échantillons sont limitées à une par foyer et par trimestre, ce qui préserve l’intégrité du système et nous permet d’expédier à grande échelle plutôt que de nous concentrer sur les gros acheteurs. Pour les commandes plus importantes, nos canaux principaux sont shop.thetea.app et shop.puerh.app, où les tarifs d’expédition commerciaux standard s’appliquent.
Zones domestiques et transporteurs
En Russie, nous expédions via la Poste Russe (Почта России) pour les colis standard et par EMS Russian Post pour l’express suivi. Les colis standard arrivent à Saint-Pétersbourg et à Moscou en 2 à 4 jours ouvrés, dans les villes régionales en 4 à 8 jours et dans les destinations d’Extrême-Orient comme Vladivostok ou Ioujno-Sakhalinsk en 8 à 14 jours. EMS réduit ces délais d’environ la moitié et inclut un suivi porte-à-porte. Aux États-Unis, nous utilisons USPS Ground Advantage pour les boîtes d’échantillons de moins de 100 g — le délai habituel est de 3 à 5 jours ouvrés d’une côte à l’autre, avec suivi inclus par défaut. Dans l’Union européenne, nous confions les colis à Deutsche Post pour les adresses allemandes et à DHL Paket pour le reste de l’UE, avec un délai de 2 à 6 jours ouvrés selon le pays de destination. En Chine, nous passons par China Post pour la livraison standard (2 à 5 jours en Chine continentale) et par SF Express lorsque les exploitations partenaires demandent un traitement accéléré pour les envois caritatifs. Chaque envoi domestique, quel que soit le transporteur, part avec un numéro de suivi. Vous le recevrez par email dans les 24 heures suivant l’expédition, accompagné d’un lien direct vers la page de suivi du transporteur. Si le numéro de suivi n’a pas été mis à jour après 72 heures, c’est le moment de nous écrire — il arrive que le colis ait avancé sans que le scan soit enregistré, ou qu’il n’ait réellement pas quitté le dépôt. Nous préférons enquêter tôt plutôt qu’attendre.
Zones internationales et délais de transit
L’expédition transfrontalière est là où les choses deviennent plus intéressantes et moins prévisibles. Nous expédions à l’international via DHL Express en priorité suivie et par EMS pour l’option standard suivie. China Post Registered Air Mail s’occupe des envois caritatifs des exploitations partenaires du Yunnan, du Fujian et du Guangdong, car ces colis partent directement de la source plutôt que de nos bureaux européens. Délais de transit indicatifs, mesurés à partir du jour où nous remettons le colis au transporteur : Amérique du Nord, 7 à 14 jours ouvrés par EMS, 3 à 6 par DHL Express. Europe de l’Ouest depuis notre bureau de Berlin, 3 à 7 jours ouvrés. Royaume-Uni après le Brexit, ajoutez 2 à 4 jours pour la file d’attente en douane. Australie et Nouvelle-Zélande, 10 à 18 jours ouvrés par EMS, 5 à 8 par DHL. Asie du Sud-Est, 8 à 14 jours par EMS. Japon et Corée du Sud, 6 à 10 jours par EMS, 3 à 5 par DHL. Amérique du Sud et la plupart de l’Afrique, 14 à 28 jours ouvrés — nous sommes honnêtes, ces corridors sont lents et nous vous recommanderons de renoncer à la commande si le délai ne vous convient pas. Un suivi est fourni sur chaque envoi international. Les colis DHL sont mis à jour quasiment en temps réel. Les colis EMS sont mis à jour à chaque passage en douane, ce qui peut laisser des intervalles de 2 à 5 jours où le colis semble immobile alors qu’il bouge. Ce silence est normal. Nous ne considérons un colis comme inquiétant qu’après 21 jours sans mouvement sur la partie internationale.
Douanes, droits et déclarations
Nous déclarons chaque colis international honnêtement. Le formulaire de douane indique le contenu comme « tea samples, gift, no commercial value », avec le poids réel en grammes et une valeur déclarée correspondant aux frais d’envoi que vous avez payés (puisque le thé lui-même est gratuit). Nous ne surdéclarons pas la valeur pour décourager l’inspection et nous ne sous-déclarons pas. La plupart des destinations dédouanent les petits colis de moins de 50 g ou sous un seuil de minimis bas sans appliquer de droits ni de TVA. Cependant, certains pays appliquent la TVA ou la GST sur tout bien importé quelle que soit sa valeur — le Royaume-Uni, l’Australie, la Norvège et la Suisse en sont des exemples courants. Si des droits sont exigés, le transporteur vous contactera directement pour les collecter avant la livraison finale. Ce paiement va au transporteur et à l’administration fiscale, pas à nous, et nous n’avons aucun moyen de les prépayer en votre nom pour les envois de type échantillon. L’inspection agricole est une question distincte. Le thé en vrac est autorisé à entrer dans la plupart des pays, mais un petit nombre — notamment l’Australie, la Nouvelle-Zélande et certaines parties des États-Unis — peut retenir les colis pour inspection si l’agent des douanes souhaite vérifier le contenu. Les inspections ajoutent 3 à 10 jours ouvrés au transit et, très occasionnellement, aboutissent à une confiscation. Nous n’avons pas eu de confiscation depuis plus de deux ans, mais le risque n’est pas nul et nous tenons à ce que vous le sachiez. Si votre pays interdit totalement l’importation de thé en vrac (rare, mais réel pour une poignée de juridictions), nous refuserons la commande à la validation plutôt que d’expédier un colis qui ne peut pas légalement arriver.
Suivi et confirmation de livraison
Chaque colis part avec un numéro de suivi lié à votre commande. Vous recevrez deux emails automatisés : l’un lorsque votre commande est confirmée et mise en file d’attente pour expédition, et l’autre lorsque le transporteur scanne le colis dans son réseau. Le second email contient le numéro de suivi et un lien direct vers le portail du transporteur concerné — USPS, DHL, EMS, Russian Post ou China Post selon l’itinéraire. Vous pouvez également consulter le suivi depuis votre compte sur tea.gratis. Pour les envois domestiques, attendez-vous à ce que le suivi soit mis à jour dans les 24 heures suivant le départ et au moins une fois par jour ouvré jusqu’à la livraison. Pour les envois internationaux par DHL Express, attendez-vous à des mises à jour toutes les quelques heures pendant les jours ouvrés. Pour EMS ou China Post international, attendez-vous à des mises à jour uniquement aux principaux points de passage — exportation d’origine, importation de destination, dédouanement, transfert au transporteur du dernier kilomètre, en cours de livraison, livré. Les intervalles de 3 à 5 jours entre les scans sont normaux pendant la partie internationale et n’indiquent pas un problème. La confirmation de livraison est fournie sous la forme d’un scan final par le transporteur du dernier kilomètre. Dans les pays où le dépôt sans signature est la norme (États-Unis, Allemagne, Royaume-Uni dans la plupart des cas), le scan fait office de confirmation. Dans les pays exigeant une signature à la livraison (Russie pour EMS, Chine pour SF Express), le transporteur tentera la livraison jusqu’à trois fois avant de conserver le colis dans un dépôt local pour retrait. Si vous manquez les trois tentatives et ne récupérez pas le colis dans le délai de garde du transporteur, le colis nous est retourné — voir la section suivante.
Colis perdus, retardés et retournés
Un colis est officiellement « perdu » lorsque le suivi ne montre aucun mouvement pendant 21 jours ouvrés pour un envoi international, ou 10 jours ouvrés pour un envoi domestique, et que l’enquête du transporteur n’a pas permis de le localiser. À ce moment-là, écrivez à hello@tea.gratis avec votre numéro de commande et la référence de suivi. Nous ouvrirons une recherche formelle auprès du transporteur — USPS, DHL, EMS, Russian Post ou China Post — qui prend généralement 7 à 14 jours pour aboutir. Si la recherche confirme la perte, nous renverrons la même boîte d’échantillons sans frais d’envoi supplémentaires. Nous ne remboursons pas en espèces pour les boîtes d’échantillons, puisque les frais d’envoi étaient au prix coûtant et le thé gratuit, mais nous honorons un renvoi unique par colis perdu. Pour les colis marqués « livré » sur le suivi que vous n’avez pas reçus, la première chose à faire est de vérifier auprès des voisins, de l’accueil de l’immeuble et du bureau de poste local. Il arrive que les transporteurs scannent par erreur ou laissent les colis à des adresses adjacentes. Si le colis est réellement introuvable après 5 jours ouvrés à compter du scan de livraison, écrivez-nous et nous ouvrirons un litige de livraison auprès du transporteur. Les colis retournés à l’expéditeur (retrait non effectué, droits de douane refusés, adresse incorrecte) nous reviennent. Nous vous enverrons un email dès leur arrivée. Vous pouvez choisir un renvoi au coût réel des frais d’envoi, ou refuser et nous clôturerons la commande — les frais d’envoi initiaux que vous avez payés ne sont pas remboursés dans ce cas, le transporteur ayant déjà effectué le travail. L’exactitude de l’adresse lors de la validation est la chose la plus efficace que vous puissiez faire pour éviter cela — vérifiez bien les numéros d’appartement, les codes postaux et les noms des destinataires avant de confirmer.
Emballage durable et empreinte carbone
Chaque boîte d’échantillons est expédiée dans du carton kraft non blanchi, scellée au ruban adhésif en papier, avec un sachet intérieur unique par thé — compostable si le thé nécessite une protection contre la lumière, sinon en kraft alimentaire ordinaire. La fiche d’infusion et la fiche d’attribution du producteur sont imprimées sur du papier recyclé avec des encres végétales. Il n’y a ni film plastique, ni chips de calage en mousse, ni papier bulle, ni encarts marketing brillants. Le colis entier, y compris la boîte extérieure, peut être jeté dans le flux de recyclage papier domestique une fois que vous avez infusé tout son contenu. Nous ne compensons pas le carbone d’expédition individuellement par colis — le calcul de compensation pour les petits colis est fragile et souvent du greenwashing. Nous contribuons plutôt annuellement à un programme de reforestation sur les terrasses des monts Wuyi au Fujian, coordonné avec les exploitations partenaires avec lesquelles nous travaillons sur puerh.app et tea.travel. Le montant de la contribution et l’organisation partenaire sont publiés dans notre note de transparence annuelle. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre façon de penser la chaîne d’approvisionnement de l’origine jusqu’à votre porte, le contexte d’attribution des producteurs se trouve sur tea.travel dans les notes d’itinéraire, et la position plus large sur la durabilité fait partie des déclarations de la société mère sur teamotea.com. Le fret aérien est inévitable pour les boîtes d’échantillons internationales — le transport maritime repousserait les délais au-delà de deux mois — et nous sommes honnêtes sur le fait qu’il s’agit du plus gros coût carbone de la chaîne. Nous avons choisi d’être transparents à ce sujet plutôt que de faire du greenwashing.